Вплив туманних обчислень CRM на інновації та якість обслуговування клієнтів: емпіричне дослідження

Автори:
Надер Мохаммед Аляварне1, Мунсиф Сокійна2, Абдалла Мішаел Обейдат1,1, Ахмад Тауфіг Альрадайде1, Зіяд Салех Аломарі1
1. Університет Джадара (Йорданія)
2. Кіпрський міжнародний університет (Кіпр)
Сторінки:
286 - 297
Мова оригіналу:
Англійська
Цитувати як:
Aljawarneh, N. M., Sokiyna, M., Obeidat, A. M., Alomari, K. A. K., Alradaideh, A. T., & Alomari, Z. S. (2020). The Role of CRM Fog Computing on Innovation and Customer Service Quality: an Empirical Study. Marketing and Management of Innovations, 2, 286-297. http://doi.org/10.21272/mmi.2020.2-21


Анотація

У статті проаналізовано розвиток CRM-модель туманних обчислень, інновацій, підприємницького потенціалу та якості обслуговування як рушійних сил розвитку економіки та створення нових робочих місць. Головною метою статті є дослідження впливу CRM-моделі туманних обчислень на підприємницький потенціал, рівень інноваційності та якості обслуговування споживачів. Детерміновану вибірку даних сформовано на основі результатів анкетування 325 респондентів – працівників телекомунікаційної компанії в Йорданії. Для аналізу панельних даних авторами використано множинні лінійні регресії та одно факторний дисперсійний аналіз ANOVA (One-Way ANOVA). Встановлено, що CRM-модель прогнозування туманних обчислень має статистично значущий вплив на розвиток підприємницького потенціалу, рівень інноваційності та якості обслуговування споживачів. У статті запропоновано рекомендації щодо застосування CRM-моделі туманних обчислень для удосконалення процесу комунікації зі споживачами; розширення інформаційної бази у процесі прийняття рішень; детального аналізу факторів впливу на рівень якості обслуговування для зростання об’єму продажів компанії; урахування відгуків та думок споживачів про надані послуги з метою покращення конкурентоспроможності компанії. Авторами зазначено, що підприємницький потенціал та інноваційність є основою розвитку компанії на національному, регіональному та глобальному рівнях, а також потужним інструментом для залучення додаткових інвестиційних ресурсів. Відмічено, що підприємницький потенціал та інноваційність є динамічними та комплексними процесами, які супроводжують кожну стадію життєвого циклу компанії. При цьому високий рівень інноваційності у підприємницькій діяльності розширює сфери діяльності компанії. У статті зазначено, що впровадження CRM-моделі туманних обчислень та підвищення підприємницького потенціалу сприяє зостанню обсягів онлайн-продажів та рівню прибутковості компанії.


Ключові слова
CRM-модель, Fog computing, підприємництво, інноваційність, якість обслуговування, рівень задоволення клієнта.


Посилання
  1. Abualoush, S. H., Obeidat, A. M., Tarhini, A., & Al-Badi, A. (2018). The role of employees’ empowerment as an intermediary variable between knowledge management and information systems on employees’ performance. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems. [Google Scholar] [CrossRef]
  2. Agariya, A. K., & Singh, D. (2012). CRM Index development and validation in Indian banking sector. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM), 3(2), 10-32..[Google scholar] [CrossRef]
  3. Ahmed, A., Arkian, H., Battulga, D., Fahs, A. J., Farhadi, M., Giouroukis, D. & Tamiru, M. A. (2019). Fog Computing Applications: Taxonomy and Requirements. arXiv preprint arXiv:1907.11621. [Google Scholar]
  4. al-Bourini, F. A., Aljawarneh, N. M., Bourini, I., Almaaitah, M. F., & kader Alomari, K. A. (2020). Directing Strategic Decision and Perceived Faculty Performance Using PLS Analysis and Monte Carlo Simulation in Jordanian Private Universities. Journal of Talent Development and Excellence, 12(3s), 2235-2252. [Google Scholar]
  5. Alcouffe, A., & Kuhn, T. (2004). Schumpeterian endogenous growth theory and evolutionary economics. Journal of Evolutionary Economics, 14(2), 223-236. [Google Scholar[CrossRef]
  6. Aljawarneh, N. M. S., & Atan, T. (2018). Linking Tolerance to Workplace Incivility, Service Innovative, Knowledge Hiding, and Job Search Behavior: The Mediating Role of Employee Cynicism. Negotiation and Conflict Management Research, 11(4), 298-320. [Google Scholar] [CrossRef]
  7. Aljawarneh, N., & Al-Omari, Z. (2018). The Role of Enterprise Resource Planning Systems ERP in Improving Customer Relationship Management CRM: An Empirical Study of Safeway Company of Jordan. International Journal of Business and Management, 13(8), 86-100. [Google Scholar[CrossRef]
  8. Al-Omari, Z. S., Aljawarneh, N., Davut, S., & Salah, A. (2018). The Impact of Marketing Mix Elements on Forming Mental Images about Islamic Banks in Jordan: An Empirical Study. OFFICIAL, 12, 54. [Google Scholar]
  9. Al-Omari, Z., Al-Omari, K., & Aljawarneh, N. (2020). The role of empowerment in improving internal process, customer satisfaction, learning and growth. Management Science Letters, 10(4), 841-848. [Google Scholar]
  10. Alshare, F., Aljawarneh, N., Alomari, K., Alomari, Z., Albdareen, R., AAlwagfi, A., & Alradaideh, A. (2020). Factors influencing cellular device purchase decisions in Jordan. Management Science Letters, 10(11), 2501-2506.[Google Scholar] [CrossRef]
  11. Antoncic, B., & Hisrich, R. D. (2000). Intrapreneurship modeling in transition economies: A comparison of Slovenia and the United States. Journal of Developmental Entrepreneurship, 5(1), 21.[Google Scholar]
  12. Appiah-Kubi, B., & Doku, A. K. (2010). Towards a successful customer relationship management: A conceptual framework. African Journal of Marketing Management, 2(3), 037-043. [Google Scholar]
  13. Atlam, H. F., Walters, R. J., & Wills, G. B. (2018). Fog computing and the internet of things: a review. big data and cognitive computing, 2(2), 10. [Google Scholar] [CrossRef]
  14. Bibiano, L. H., Marco-Simo, J. M., & Pastor, J. A. (2014). An initial approach for Improving CRM systems implementation projects. In 2014 9th Iberian Conference on Information Systems and Technologies (CISTI) (pp. 1-6). IEEE. [Google Scholar] [CrossRef]
  15. Bosma, N. S., & Levie, J. (2010). Global Entrepreneurship Monitor 2009 Executive Report.[Google Scholar]
  16. Busenitz, L. W., Gomez, C., & Spencer, J. W. (2000). Country institutional profiles: Unlocking entrepreneurial phenomena. Academy of Management journal, 43(5), 994-1003. [Google Scholar][CrossRef]
  17. Bygstad, B., & Presthus, W. (2012). Social Media as CRM? How Two Airline Companies Used Facebook during the «Ash Crisis» in 2010. Scandinavian Journal of Information Systems, 25(1), 1–22. [Google Scholar]
  18. Coviello, N. E., & Munro, H. J. (1995). Growing the entrepreneurial firm. European journal of marketing. [Google Scholar] [CrossRef]
  19. Ellis, J., & Korper, S. (2001). The E-commerce Book: Building the E-empire. Academic.
  20. Ethridge, D. (2004). Research methodology in applied economics: organising, planning, and conducting economic research (No. BOOK). Blackwell publishing.[Google Scholar]
  21. Farquad, M. A. H., Ravi, V., & Raju, S. B. (2012). Analytical CRM in banking and finance using SVM: a modified active learning-based rule extraction approach. International Journal of Electronic Customer Relationship Management, 6(1), 48-73. [Google Scholar] [CrossRef]
  22. Garcia, R., & Calantone, R. (2002). A critical look at technological innovation typology and innovativeness terminology: a literature review. Journal of Product Innovation Management: An international publication of the product development & management association, 19(2), 110-132. [Google Scholar] [CrossRef]
  23. Guerrero, M., Rialp, J., & Urbano, D. (2008). The impact of desirability and feasibility on entrepreneurial intentions: A structural equation model. International Entrepreneurship and Management Journal, 4(1), 35-50. [Google Scholar] [CrossRef]
  24. Hammad, A. N. (2019). Affecting Factors on the Timing of the Issuance of Annual Financial Reports" An Empirical Study on the sample of Iraqi Banks Listed in Iraqi Stock Exchange”. Zanco Journal of Humanity Sciences, 23(4), 11-34.. [Google Scholar] [CrossRef]
  25. Hitt, M.A., Ireland, R.D., Camp, S.M., Sexton, D.L. (2001). Guest editors’ introduction to the special issue strategic entrepreneurship: entrepreneurial strategies for wealth creation. Strategic Management Journal 22, 479–491. [Google Scholar] [CrossRef].
  26. Hogan, S. J., & Coote, L. V. (2014). Organisational culture, innovation, and performance: A test of Schein's model. Journal of Business Research, 67(8), 1609-1621. [Google Scholar[CrossRef]
  27. Hoyle, D. (2005). Automotive Quality Systems Handbook: ISO/TS 16949:2002 Edition. Elsevier. [Google Scholar]
  28. Iriqat, R. A., & Daqar, A. (2017). The Role of Customer Relationship Management on Enhancing the Customers’ Satisfaction in the Banks in Palestine. Modern Applied Science, 11(12). [Google Scholar] [CrossRef]
  29. Irtaimeh, H. J., Obeidat, A. M., Abualloush, S. H., & Khaddam, A. A. (2016). Impact of Business Intelligence on Technical Creativity: A Case Study on AlHekma Pharmaceutical Company. European Scientific Journal, 12(28), 502-519. [Google Scholar] [CrossRef]
  30. Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market. Journal of air transport management, 57, 80-88. [Google Scholar][CrossRef]
  31. Khairo Al-Da’abseh, T., Saleh Aljawarneh, N. M., & Mustafa Shwiyat, Z. (2018). Marketing Mix Startegies and Its Impact on Organisational Performance Efficiency in the Jordanian Company for Investment and Supply-Safeway: An Empirical Study. Invention Journal of Research Technology in Engineering & Management, 2(2), 14-23. [Google Scholar] [CrossRef]
  32. Khaligh, A. A., Miremadi, A., & Aminilari, M. (2012). The impact of eCRM on loyalty and retention of customers in Iranian telecommunication sector. International Journal of Business and Management, 7(2), 150. [Goolge Scholar] [CrossRef]
  33. Kheng, L. L., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia. International journal of marketing studies, 2(2), 57. [Google Scholar] [CrossRef]
  34. Khlif, H., & Jallouli, R. (2014). The success factors of CRM systems: An explanatory analysis. Journal of Global Business & Technology, 10(2), 25-42. [Google Scholar]
  35. Kiran, K., & Diljit, S. (2017). Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice? Malaysian Journal of Library & Information Science, 16(2), 95-113. [Google Scholar]
  36. Klepper, S. (2015). Experimental capitalism: The nanoeconomics of American high-tech industries. Princeton University Press. [Google Scholar]
  37. Knight, G. A., & Cavusgil, S. T. (1996). The born global firm: A challenge to traditional internationalisation theory. Advances in international marketing, 8(1), 11-26. [Google Scholar]
  38. Kumar, V., & Reinartz, W. (2016). Creating enduring customer value. Journal of Marketing, 80(6), 36-68. [Google Scholar] [CrossRef]
  39. Kurbel, K. E. (2013). Enterprise Resource Planning and Supply Chain Management. New York: Springer. [Google Scholar]
  40. Ladhari, R. (2008). Alternative Measure of Service Quality: A Review. Journal of Managing Service Quality, 18(1), 65-86. [CrossRef] [CrossRef]
  41. Mahafzah, A. G., Aljawarneh, N. M., Alomari, K. A. K., Altahat, S., & Alomari, Z. S. (2020). Impact of customer relationship management on food and beverage service quality: The mediating role of employees satisfaction. Humanities & Social Sciences Reviews, 8(2), 222-230. [Google Scholar] [CrossRef]
  42. Malkawi, N. M., Baniata, M. I., & Obeidat, A. M. (2017). The Impact of E-Government Applications on Decision-Making Effectiveness: Case Study at Jordanian Ministry of Interior-Jordan.International Review of Management and Business Research, 6(1), 172. [Google Scholar]
  43. Mang’unyi, E. E., Khabala, O. T., & Govender, K. K. (2017). The relationship between e-CRM and customer loyalty: A Kenyan Commercial Bank case study. Banks & bank systems, 12(2), 106-115[Google Scholar] [CrossRef]
  44. Mitchell, V. W. (1990) Defining and measuring the quality of customer service. Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17. [Google Scholar] [CrossRef]
  45. Mohammed, A. A., & bin Rashid, B. (2012). Customer Relationship Management (CRM) in Hotel Industry: A framework proposal on the relationship among CRM dimensions, Marketing Capabilities, and Hotel performance. International Review of Management and Marketing, 2(4), 220-230. [Google Scholar]
  46. Moorthi, D. (2020) e-CRM an overview. Journal of Interdisciplinary Cycle Research, 12(3), 795-801. Retrieved from http://www.jicrjournal.com/gallery/88-jicr-march-2516.pdf
  47. Mori, D., Ranawaka, U., Yamada, K., Rajindrajith, S., Miya, K., Perera, H. K. K., ... & Nishizono, A. (2013). Human bocavirus in patients with encephalitis, Sri Lanka, 2009–2010. Emerging infectious diseases, 19(11), 1859. [Google Scholar] [CrossRef]
  48. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.[Goolge Scholar]
  49. Portela, M. C., & Thanassoulis, E. (2007). Developing a decomposable measure of profit efficiency using DEA. Journal of the Operational Research Society, 58(4), 481-490. [Google Scholar][CrossRef]
  50. Sekaran, U., & Bougie, R. (2015). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. John Wiley & Sons. [Google Scholar]
  51. Soliman, H. S. (2011). Customer Relationship Management and Its Relationship to the Marketing Performance. International Journal of Business and Social Science, 2(10), 166-182. [Google Scholar]
  52. Spathis, C., Petridou, E., & Glaveli, N. (2004). Managing service quality in banks: customers gender effects. Managing Service Quality: An International Journal. [Google Scholar] [CrossRef]
  53. Su, X., Liu, S., Zhang, S., & Liu, L. (2020). To Be Happy: A Case Study of Entrepreneurial Motivation and Entrepreneurial Process from the Perspective of Positive Psychology. Sustainability, 12(2), 584. [Google Scholar] [CrossRef]
  54. Sulistyo, H. (2016). Innovation capability of SMEs through entrepreneurship, marketing capability, relational capital and empowerment. Asia Pacific Management Review, 21(4), 196–203 [Google Scholar] [CrossRef]
  55. Sulistyo, H., & Ayuni, S. (2020). Competitive advantages of SMEs: The roles of innovation capability, entrepreneurial orientation, and social capital. Contaduría y Administracion, 65(1), 156.[Google Scholar] [CrossRef]
  56. Tao, F., Zhang, L., Venkatesh, V. C., Luo, Y., & Cheng, Y. (2011). Cloud manufacturing: a computing and service-oriented manufacturing model. Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers, Part B: Journal of Engineering Manufacture, 225(10), 1969-1976. [Google Scholar] [CrossRef]
  57. Tian, X., & Wang, T. Y. (2014). Tolerance for failure and corporate innovation. The Review of Financial Studies, 27(1), 211-255. [Google Scholar] [CrossRef]
  58. Ukens, L. L. (2007). 101 ways to improve customer service: training, tools, tips, and techniques. John Wiley & Sons. [Google Scholar]
  59. Vikkraman, P & Duraikannan, A (2015). Linkage Between Customer Relationship Management and Its Consequences in Life Insurance Industry: A Customer Centric Analysis. International Journal of Applied Engineering 10(8), 20715-20724.
  60. Wang, J., Zheng, P., Lv, Y., Bao, J., & Zhang, J. (2019). Fog-IBDIS: Industrial big data integration and sharing with fog computing for manufacturing systems. Engineering, 5(4), 662-670.[Google Scholar] [CrossRef]