Маркетинговые инструменты обеспечения качества обслуживания на рынке банковских услуг

Авторы:
И.Л. Решетникова1, Э.Ф. Шаповалова1
1. ГВУЗ «Киевский национальный экономический университет им. В. Гетьмана» (г. Киев, Украина)
Раздел:
Инновации в маркетинге
Страницы:
47 - 56
Язык оригинала:
Украинский
DOI:
10.21272/mmi.2017.2-04


Аннотация

В статье анализируются основные тенденции реформирования банковского рынка Украины. Формулируется вывод, что в условиях постоянной смены правовой базы и ликвидации обанкротившихся финансовых организаций актуальным становится вопрос возвращения доверия населения к банкам. В решении этого вопроса ведущая роль принадлежит маркетинговым инструментам, которые пока что используются не в полном объёме. Анализ факторов, влияющих на выбор украинскими потребителями конкретных банков, показал, что за последние три года потребители банковских услуг всё больше стали полагаться на репутацию и при размещении вкладов отдают предпочтение государственным и иностранным банкам. Привлекательные проценты депозитов и кредитов перестали быть решающими критериями потребительского выбора, поскольку на первый план выходят показатели качества обслуживания потребителей банковскими учреждениями. В роботе предлагается формализация инструментов маркетингового микса для обеспечения высокого качеств банковской услуги.


Ключевые слова
банковское учреждение, услуга, потребитель, факторы выбора банков, качество обслуживания, маркетинговые инструменты


Ссылки
  1. Павленко А.Ф. Формування комплексу маркетингових комунікаційна ринку банківських продуктів : монографія / А.Ф. Павленко, І.Л. Решетнікова, І.І. Гончарова. – К. : КНЕУ, 2005. – 248 с.
  2. Васильєва Т.А. Маркетинг у банку : навчальний посібник / Т.А. Васильєва, С.М. Козьменко, І.О. Школьник та ін. ; ДВНЗ “Українська академія банківської справи Національного банку України”. – Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ», 2014. – 353 с.
  3. Мороз А.М. Банківські операції: підручник / А.М. Мороз, М.І. Савлук, М.Ф. Пуховкіна та ін.; за ред. А.М. Мороза. – К. : КНЕУ, 2000. – 384 с.
  4. Сагайдак М.П. Формування системи внутрішнього маркетингу підприємств сфери послуг : монографія / М.П. Сагайдак. – К. : Вид-во ТОВ «СІК ГРУП УКРАЇНА». – 2015. – 508 с.
  5. Zeithaml V. Delivering Quality Service / V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berry. – New York : The free Press, 1990. – 226 p.
  6. Eiglier P. Servuction: le marketing des services / P. Eiglier, E. Langeard . – Paris : McGraw-Hill, 1977.  
  7. Gronroos C. Service Management and Marketing: managing the moment of truth in service competition / C. Gronroos. – Lexigton, MA : Lexington Books, 1990.
  8. Parasuraman A. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Retailing. – 1988. – Vol. 64, № 1. – P. 12-40.
  9. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбен. – СПб. : Наука, 1996. – 589 с.
  10. Филонич В. МВФ требует раскрыть в Украине банковскую тайну: какими будут последствия [Електронний ресурс] / В. Филонич. – Режим доступу: http://ubr.ua/finances/banking-sector/mvf-trebuet-raskryt-v-ukraine-bankovskuu-tainu-kakimi-budut-posledstviia-470356?utm_source=traqli&utmmedium=email&utm_campaign=497.
  11. Офіційний сайт Національного банку України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.bank.gov.ua.
  12. Огляд банківського сектору. Випуск 2, лютий 2017 р. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://bank.gov.ua/doccatalog/document?id=43633516.
  13. Офіційний сайт компанії TNS [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://tns-ua.com.
  14. Зрозуміти та відпустити: Причини і результати «великого банківського очищення» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://badbanks.bank.gov.ua/.
  15. Индекс депозитов в украинской гривне [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://index.minfin.com.ua/index/deposit/chart/?12.