Цілі сталого розвитку в маркетингу: управління комунікацією з клієнтами в телекомунікаційній компанії

Автори:
Мілош Хітка1, Габріела Пайтінкова-Бартакова2, Сільвія Лорінкова1, Хуберт Палус1, Андрій Пінак2, Мартіна Ліпольдова1, Мартіна Крахулкова1, Микола Сластанова1, Катаріна Губініова2, Крістіна Кларич3
1. Технічний університет у Зволені (Словаччина)
2. Університет Каменського в Братиславі (Словаччина)
3. Університет Загреба (Хорватія)
Сторінки:
194 - 215
Мова оригіналу:
Англійська
Цитувати як:
Hitka, M., Pajtinkova-Bartakova, G., Lorincova, S., Palus, H., Pinak, A., Lipoldova, M., Krahulcova, M., Slastanova, N., Gubiniova, K. & Klaric, K. (2019). Sustainability in Marketing through Customer Relationship Management in a Telecommunication Company. Marketing and Management of Innovations, 4, 194-215. http://doi.org/10.21272/mmi.2019.4-16


Анотація

Основною метою сталого розвитку є гармонізація економічних, соціальних та екологічних цілей. У статті зазначено, що розвиток інформаційних технологій та поширення ідей сталого розвитку обумовлює зміну поведінки споживачів, що спонукає компанії адаптувати свої бізнес-стратегії щодо способів виробництва з урахуванням принципів сталого розвитку та вимог споживачів. Авторами зазначено, що компанії повинні підвищувати ефективність використання ресурсів, впроваджувати інноваційні технології переробки відходів, розбудовувати комунікацію з основними стейкхолдерами тощо. При цьому у статті наголошено, що ринок телекомунікаційних послуг впливає на розвиток технологій, а зростаючі потреби споживачів призводять до переоцінки маркетингової політики підприємства. Основною метою статті є аналіз основних змін поведінки споживачів, підходів до оцінювання рівня задоволеності продукцією/послугою, ефективності управління компанією в результаті впровадження системи комунікації зі споживачами у 2014 та 2018 роках з урахуванням соціально-демографічних характеристик. Інформаційну базу дослідження сформовано на основі результатів анкетування 3282 респондентів. Емпіричні результати дослідження свідчать про наявність змін у поведінці споживачів внаслідок впровадження системи комунікації зі споживачами. Визначено, що відбувся зсув інтересів та цінностей споживачів у бік зростання рівня зацікавленості у екологічних властивостях товару/послуги. Окрім цього, підтвердилась гіпотеза, що впровадження інформаційних технологій призводить до підвищення рівня задоволеності клієнтів наданими послугами, їх якістю та швидкістю отримання. Авторами визначено, що компанії повинні здійснювати постійний контроль ефективності системи комунікації зі споживачами та аналізувати їх відгуки. Результати даного аналізу повинні сприйматись як вхідні дані для оцінювання внутрішніх процесів компанії. При цьому споживачами позитивно сприймається клієнто-орієнтована маркетингова стратегія, що передбачає консультування споживачів через закордонні кол-центри.


Ключові слова
стійкість, економічна стабільність, маркетинг, управління відносинами з клієнтами, телекомунікаційна компанія.


Посилання
  1. Agrawal, S.R., & Mittal, D. (2019). Measuring CRM effectiveness in Indian stock broking services. Journal of Global Information Management, 27(1), 144-164. doi: 10.4018/JGIM.2019010108
  2. Al-Zuabi, I.M., Jafar, A., & Aljoumaa, K. (2019). Predicting customer’s gender and age depending on mobile phone data. Journal of Big Data, 6.
  3. Anderson, K.L., & Kerr, C.J. (2002). Customer relationship management. Wisconsin USA: McGraw Hill Professional.
  4. Armstrong, M., & Stephens, T. (2008). Management a leadership. Praha, CZ: Grada Publishing.
  5. Atkin, T., Nowak, L., & Garcia, R. (2007). Women wine consumers: Information search and retailing implications. International Journal of Wine Business Research, 19(4), 327–339.
  6. Balci, G., Caliskan, A., & Yuen, K.F. (2019). Relational bonding strategies, customer satisfaction, and loyalty in the container shipping market. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 49(8), 816–838. doi: 10.1108/IJPDLM-02-2019-0051
  7. Benda-Prokeinova, R., Dobes, K., Mura, L., & Buleca, J. (2017). Engel's approach as a tool for estimating consumer behaviour. E & M Ekonomie a Management, 20(2), 15–29. doi: 10.15240/tul/001/2017-2-002
  8. Bruwer, J., & Li, E. (2017). Domain-specific market segmentation using a latent class mixture modeling approach and wine-related lifestyle (WRL) algorithm. European Journal of Marketing, 51(9/10), 1522-1576.
  9. Buttle, F. (2009). Customer relationship management: Concepts and technologies. Amsterdam, NL: Elsevier Butterworth-Heinemann. 
  10. Cha, J., & Borchgrevink, C.P. (2019). Customers’ perceptions in value and food safety on customer satisfaction and loyalty in restaurant environments: moderating roles of gender and restaurant types. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 20, 143–161. doi: 10.1080/1528008X.2018.1512934
  11. Cheng, C.C.J., & Shiu, E.C. (2019). How to enhance SMEs customer involvement using social media: The role of Social CRM. International Small Business Journal-Researching Entrepreneurship, 37, 22-42.
  12. Chernev, A., & Blair, S. (2015) Doing well by doing good: The benevolent halo of corporate social responsibility. Journal of Consumer Research, 41(6), 1412–1425.
  13. Coltman, T., Devinney, T.M., & Midgley, D.F. (2011). Customer relationship management and firm performance. Journal of Information Technology, 26(3), 205–219.
  14. Cruz-Jesus, F., Pinheiro, A., & Oliveira, T. (2019). Understanding CRM adoption stages: empirical analysis building on the TOE framework. Computers in Industry, 109, 1-13. 
  15. Dalla Pozza, I., Goetz, O., & Sahut, J.M. (2018). Implementation effects in the relationship between CRM and its performance. Journal of Business Research, 89, 391-403.
  16. Demoulin, N., & Willems, K. (2019). Servicescape irritants and customer satisfaction: The moderating role of shopping motives and involvement. Journal of Business Research, 104, 295–306. doi: 10.1016/j.jbusres.2019.07.004
  17. Dibb, S., & Simkin, L. (2008). Market segmentation success: Making it happen! New York, NY, USA: Haworth Press.
  18. Durisova, M., & Kucharcikova, A. (2014). The quantitative expression of factors which affect the cost of transport enterprise. In Proceedings of the 18th International Conference on Transport Means. Kaunas, Lithuania, 23–24 October 2014.
  19. Dusak, M., Jelacic, D. (2018). Production management model in small and medium enterprises in Croatia. Drvna Industrija, 69(3), 265-272. doi: 10.5552/drind.2018.1805 
  20. Dutt, H., & Chauhan, K. (2019). Using flexibility in designing CRM solution. Global Journal of Flexible Systems Management, 20, 103–116.
  21. Elfarmawi, W. (2019). Correlation between customer relationship management system usage, product innovation, and customer satisfaction. Foundations of Management, 11(1), 23–32.
  22. Eriksson, M., LeBel, L., & Lindroos, O. (2017). The effect of customer–contractor alignment in forest harvesting services on contractor profitability and the risk for relationship breakdown. Forests, 8, 360. doi: 10.3390/f8100360
  23. Foret, M. (2006). Marketingova komunikace. Brno, CZ: Computer Press.
  24. Frois, J., Teresa Pereira, M., & Ferreira, F.A. (2018). How a CRM tool can contribute to a better business performance: The case of a shipping company. In Proceedings of the 3rd Conference on Innovation, Engineering and Entrepreneurship, Regional HELIX 2018, Guimaraes, Portugal, 27-29 June 2018.
  25. Garrido-Moreno, A., Lockett, N., & Garcia-Morales, V. (2014). Paving the way for CRM success: The mediating role of knowledge management and organizational commitment. Information & Management, 51(8), 1031-1042. 
  26. Graa, A., & Abdelhak, S. (2016). A review of branding strategy for small and medium enterprises. Acta Oeconomica Universitatis Selye, 5(1), 67-72.
  27. Gejdos, M., Lieskovsky, M., Gierliova, B., & Nemec, M. (2019). Prices of raw-wood assortments in selected markets of central Europe and their development in the future. BioResources, 14(2), 2995-3011. doi: 10.15376/biores.14.2.2995-3011
  28. Gubiniova, K. (2009). Orientacia marketingoveho manažmentu v súcasnom trhovom prostredi. Aktualne Trendy V Oblasti Environmentalne Zodpovedneho Podnikania, 27-43.
  29. Guha, S., Harrigan, P., & Soutar, G. (2018). Linking social media to customer relationship management (CRM): A qualitative study on SMEs. Journal of Small Business and Entrepreneurship, 30(3), 193-214.
  30. Haislip, J.Z., & Richardson, V.J. (2017). The effect of customer relationship management systems on firm performance. International Journal of Accounting Information Systems, 27, 16-29. 
  31. Halaj, D., Sedliacikova, M., & Mala, D. (2018). Customer behavior on the Slovakian roundwood market: A case study. BioResources, 13(3), 6003–6020. doi: 10.15376/biores.13.3.6003-6020
  32. Hamidi, H., & Safareeyeh, M. (2019). A model to analyze the effect of mobile banking adoption on customer interaction and satisfaction: A case study of m-banking in Iran. Telematics and Informatics, 38, 166-181. 
  33. Hammond, R., Velikova, N., & Dodd, T.H. (2013). Information sources used by millennial restaurant wine consumers. Journal of Foodservice Business Research, 16, 468-485.
  34. Homburg, C., & Giering, A. (2001). Personal characteristics as moderators of the relationship between customer satisfaction and loyalty: An empirical analysis. Psychology and Marketing Journal, 18(1), 43-66.
  35. Hommerova, D. (2012). CRM v podnikových procesech. Praha, CZ: Grada Publishing.
  36. Hung, W.H., Chang, I.C., Chen, Y., & Ho, Y.L. (2019). Aligning 4C strategy with social network applications for CRM performance. Journal of Global Information Management, 27(1), 93-110. 
  37. Hwangbo, H., & Kim, Y. (2019). Session-based recommender system for sustainable digital marketing. Sustainability, 11(12), 3336. doi: 10.3390/su11123336
  38. Indrayani, Wibisono, C., Aritra, S., & Muda, I. (2019). Customer satisfaction as intervening between use Automatic Teller Machine (ATM), Internet Banking and quality of loyalty (Case in Indonesia). International Journal of Financial Research, 10(6), 54–66. doi: 10.5430/ijfr.v10n6p54
  39. Kantorova, K., & Bachmann, P. (2018). Social customer relationship management and organizational characteristics. Information, 9(12), 306. doi: 10.3390/info9120306
  40. Karminskiy, A.M., & Zhdanova, O.R. (2013). Current trends of banking innovations. Marketing and Management of Innovations, 2, 106–118.
  41. Kelley, K., Hyde, J., & Bruwer, J. (2015). Consumer preferences for wine bottle back label attributes: A conjoint analysis. Asia Pacific Journal of Marketing & Logistics, 27(4), 516–534. 
  42. Kemper, J.A., Hall, C.M., & Ballantine, P.W. (2019). Marketing and sustainability: Business as usual or changing worldviews? Sustainability, 11(3), 780.
  43. Kim, W.H., Cho, J.L., & Kim, K.S. (2019). The relationships of wine promotion, customer satisfaction, and behavioral intention: The moderating roles of customers' gender and age. Journal of Hospitality and Tourism Management, 39, 212-218. doi: 10.1016/j.jhtm.2019.03.001
  44. Kostojohn, S., Paulen, B., & Johnson, M. (2011). CRM fundamentals. Mew York, NY, USA: Apress.
  45. Krasnikov, A., Jayachandran, S., & Kumar, V. (2009). The impact of customer relationship management implementation on cost and profit efficiencies: evidence from the U.S. commercial banking industry. Journal of Marketing, 73(6), 61-76.
  46. Krikovtsev, A.A. (2011). Holistic marketing in the business interaction between enterprises. Marketing and Management of Innovations, 4, 85-89.
  47. Krizanova, A., Gajanova, L., & Nadanyiova, M. (2018). Design of a CRM level and performance measurement model. Sustainability, 10(7), 2567. doi: 10.3390/su10072567
  48. Krosnick, J.A., Judd, C.M., & Wittenbrink, B. (2005). Attitude measurement. In Handbook of Attitudes and Attitude Change, Albarracin, D., Johnson, B.T., Zanna, M.P. Eds., Mahwah, New Jersey, USA: Erlbaum. 
  49. Kubes, V., & Rancak, J. (2018). Sustainability of organization performace via management techniques. Entrepreneurship and Sustainability Issues, 5(4), 1031–1042. doi: 10.9770/jesi.2018.5.4(23)
  50. Kumar, V., & Reinartz, W.J. (2006). Customer relationship management: A databased approach. New York, NY, USA: John Wiley & Sons.
  51. Lee, S., Lee, Y.H., & Choi, Y. (2019). Project portfolio selection considering total cost of ownership in the automobile industry. Sustainability, 11(17), 4586. doi: 10.3390/su11174586
  52. Lerro, M., Raimondo, M., Stanco, M., Nazzaro, C., & Marotta, G. (2019). Cause related marketing among millennial consumers: The role of trust and loyalty in the food industry. Sustainability, 11(2), 535. doi: 10.3390/su11020535
  53. Lizbetinova, L., & Weberova, D. (2016). Managing attitudes of consumers towards brands and quality. In Proceedings of the 27th International Business Information Management Association Conference Innovation Management and Education Excellence Vision 2020: From Regional Development Sustainability to Global Economic Growth, Milan, Italy, 4–5 May 2016. 
  54. Lostakova, H. (2009). Diferencovane řizeni vztahů se zakazniky: Moderni strategie růstu výkonnosti podniku. Praha, CZ: Grada Publishing.
  55. Lotko, A., Korneta, P.A., Lotko, M.A., & Longwic, R. (2018). Using neural networks in modeling customer loyalty in passenger cars maintenance and repair services. Applied Sciences, 8(5), 713. doi: 10.3390/app8050713
  56. Loucanova, E., Olsiakova, M., & Dzian, M. (2018). Suitability of innovative marketing communication forms in the furniture industry. Acta Facultatis Xylologiae Zvolen, 60(1), 159–171. doi: 10.17423/afx.2018.60.1.17
  57. Lynch, P., Power, J., Hickey, R., & Messrevey, T. (2017). Business model strategies: flexibility trade in low voltage distribution networks. Entrepreneurship and Sustainability Issues, 4(3), 380-391. doi: 10.9770/jesi.2017.4.3S(12) 
  58. Maggon, M., & Chaudhry, H. (2019). Moderating role of gender amongst various constructs of CRM: An empirical study of Indian hotels. Journal of Advances in Management Research, 16(1), 123-140.
  59. Minh Ngo, V., Pavelkova, D., Phu Thi Phan, Q., & Van Nguyen, N. (2018). Customer relationship management (CRM) in small and medium tourism enterprises: A dynamic capabilities perspective. Tourism and Hospitality Management, 24(1), 63–86. doi: 10.20867/thm.24.1.11
  60. Mitchell, V., & Walsh, G. (2004). Gender differences in German consumer decision-making styles. Journal of Consumer Behavior, 3(4), 331–346.
  61. Moresova, M., Sedliacikova, M., Stefko, J., & Bencikova, D. (2019). Perception of wooden houses in the Slovak republic. Acta Facultatis Xylologiae Zvolen, 61(2), 121-135. doi: 10.17423/afx.2019.61.2.12
  62. Musova, Z. (2015). Consumer attitudes to cause related marketing in Slovakia. Acta Oeconomica Universitatis Selye, 4(1), 93–105.
  63. Nam, D., Lee, J., & Lee, H. (2019). Business analytics use in CRM: A nomological net from IT competence to CRM performance. International Journal of Information Management, 45, 233–245.
  64. Nemec, M., Kristak, L., Hockicko, P., Danihelova, Z., & Velmovska, K. (2017). Application of innovative P&E method at technical universities in Slovakia. Eurasia Journal of Mathematics, Science and Technology Education, 13(6), 2329–2349. doi: 10.12973/eurasia.2017.01228a
  65. Park, E., Jang, Y., Kim, J., Jeong, N.J., Bae, K., & del Pobil, P.A. (2019). Determinants of customer satisfaction with airline services: An analysis of customer feedback big data. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 186–190. doi: 10.1016/j.jretconser.2019.06.009
  66. Păvăloaia, V.D., Teodor, E.M., Fotache, D., & Danileţ, M. (2019). Opinion mining on social media data: Sentiment analysis of user preferences. Sustainability, 11, 4459. doi: 10.3390/su11164459
  67. Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing, 69(4), 167–176.
  68. Richterova, K. (2013). Úvod do výskumu trhu. Bratislava, SR: Sprint.
  69. Rimarcik, M. (2007). Statistika pre prax. SR: Marian Rimarcik.
  70. Rod, A. (2012). Likertovo skalovani. E-Logos Electronic Journal for Philosophy, 13, 13.
  71. Sanclemente-Tellez, J.C. (2017). Marketing and corporate social responsibility (CSR). Moving between broadening the concept of marketing and social factors as a marketing strategy. Spanish Journal of Marketing – ESIC, 21, 4–5. 
  72. San-Martin, S., Jimenez, N.H., & Lopez-Catalan, B. (2016). The firms benefits of mobile CRM from the relationship marketing approach and the TOE model. Spanish Journal of Marketing – ESIC, 20(1), 18–29. 
  73. Scheer, Ľ., & Sedmak, R. (2014). Biometria. Zvolen, SR: Vydavateľstvo TU vo Zvolene.
  74. Shukla, M.K., & Pattnaik, P.N. (2019). Managing customer relations in a modern business environment: Towards an ecosystem-based sustainable CRM Model. Journal of Relationship Marketing, 18(8), 17–33.
  75. Sivathanu, B. (2019). An empirical study of service quality, value and customer satisfaction for on-demand home services. International Journal of Information Systems in the Service Sector, 11(4), 35–57. doi: 10.4018/IJISSS.2019100103
  76. Strenitzerova, M., & Gana, J. (2018). Customer satisfaction and loyalty as a part of customer-based corporate sustainability in the sector of mobile communications services. Sustainability, 10(5), 1657. doi: 10.3390/su10051657
  77. Tasci, A.D. (2016). A quest for destination loyalty by profiling loyal travelers. Journal of Destination Marketing & Management, 6(3), 207–220. doi: 10.1016/j.jdmm.2016.04.001
  78. Unal, P., Temizel, T.T., & Eren, P.E. (2017). What installed mobile applications tell about their owners and how they affect users’ download behavior. Telemetrics and Informatics, 34(7), 1153–1165.
  79. Vicikova, J., & Markova, P. (2011). Comparison of the using of CRM in enterprises in Slovakia and Hungary. In Annals of DAAAM for 2011 and 22nd International DAAAM Symposium "Intelligent Manufacturing and Automation: Power of Knowledge and Creativity", Vienna, Austria, 23–26 November 2011; pp. 769–770. 
  80. Vilcekova, L., & Starchon, P. (2017). Consumer perception of selected brands explored through archetypes. In Proceedings of the 4th International Conference on Education and Social Sciences, Istanbul, Turkey, 6–8 February 2017.
  81. Wang, D.F., Li, Y., Zhang, J., Wei, C.J., Jiao, Y.W., & Wang, Q. (2019). Improved CRM model for inter-well connectivity estimation and production optimization: Case study for karst reservoirs. Energies, 12(5), 816–816. doi: 10.3390/su9081400
  82. Wang, Y.B., & Ho, C.W. (2017). No money? No problem! The value of sustainability: Social capital drives the relationship among customer identification and citizenship behavior in sharing economy. Sustainability, 9, 1400. 
  83. Yaghoubi, M., Fini, S.H.A., & Rahmati-Najarkolaei, F. (2017). The relationship between customer knowledge management on customer relationship management. Journal of Military Medicine, 18(4), 308–315.
  84. Zaby, C., & Wilde, K.D. (2018). Intelligent business processes in CRM exemplified by complaint management. Business & Information Systems Engineering, 60(4), 289–304. 
  85. Zhou, R., Wang, X., Shi, Y., Zhang, R., Zhang, L., & Guo, H. (2019). Measuring e-service quality and its importance to customer satisfaction and loyalty: an empirical study in a telecom setting. Electronic Commerce Research, 19(3), 477–499. doi: 10.1007/s10660-018-9301-3