Відтік та лояльність споживачів у галузі телекомунікацій

Автори:
Рахмун Мбарек1, Яссер Баєшен1
1. Університет Короля Абдулазіза (Саудівська Аравія)
Сторінки:
110 - 117
Мова оригіналу:
Англійська
Цитувати як:
Mbarek, R, Baeshen, Y. (2019). Telecommunications Customer Churn and Loyalty Intention. Marketing and Management of Innovations, 4, 110-117. http://doi.org/10.21272/mmi.2019.4-09


Анотація

Сьогодні діяльність у галузі телекомунікацій стає дедалі більш складною через виникнення великої кількості різноманітних технологічних послуг. Клієнти відмовляються від послуг, пропонованих операторами зв'язку, через своє незадоволення послугами, які вони пропонують. Відтік або міграція клієнтів від одного оператора зв'язку до іншого є основною проблемою, з якою стикаються телекомунікаційні галузі у всьому світі. Керівники бізнесу вважають, що якість обслуговування є найважливішим параметром, що впливає на формування лояльності клієнтів. Як наслідок, розроблені надійні критерії для аналізу потоку клієнтів на ринку та перевірки та оцінювання задоволеності клієнтів послугами, які вони отримують від операторів ринку телекомунікацій. Це, у свою чергу, допомагає встановити чинники, які впливають на формування лояльності клієнтів, а також дає можливість сформувати доцільні умови клієнтських договорів. Оцінювання та контроль якості послуг має вирішальне значення для виявлення важелів впливу на споживачів та при оцінюванні внутрішньої та зовнішньої конкуренції в галузі. Ця концепція є важливим інструментом управління бізнесом. Мета статті полягає у визначенні найбільш істотних факторів, що впливають на міграцію клієнтів оператора ринку телекомунікацій «Tunisie Telecom» до інших операторів. У рамках дослідження зроблено висновок, що ринок телекомунікацій характеризується напруженою конкуренцією, коли зміна якості послуг або негативна взаємодія, сприйнята замовником, може призвести до втрати споживача. Як результат, більшість операторів впроваджують дослідження та плани дій щодо утримання клієнтів та збереження їх якомога довше. Поняття збереження клієнтів та формування лояльності виявляється однією з найбільших проблем, з якою стикаються оператори в усьому світі. Для досягнення цілей, встановлених операторами зв'язку, та досягнення максимальної прибутковості, оператори повинні ефективно аналізувати ринкові дані та розробляти на основі них ефективні цільові комунікаційні стратегії взаємодії з клієнтами.


Ключові слова
аналіз відтоку, лояльність споживачів, мобільний маркетинг, телекомунікації, споживач у галузі телекомунікацій


Посилання
  1. Ahn, J.H., Han, S.P., Lee, Y.S. (2006). Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry. Telecommunications Policy 30(10-11), 552-568.
  2. Ashwin Wali and Sunitha R.S. (2016). Churn Analysis and Plan Recommendation for Telecom Operators, Journal for Research|,Volume 02, Issue 3.
  3. Aspromourgos. Adam Smith on Labour and capital. In Berry, C. J., Paganelli, M. P., Smith, C. (Eds). (2013). The Oxford handbook of Adam Smith (pp. 267–289). Oxford: Oxford University Press.
  4. Gundlach, G., Achrol, R. and Mentzer, J. (1995). The Structure of Commitment in Exchange. Journal of Marketing, 59, 78-92.
  5. K.Dahiya and S.Bhatai. (2015). Customer churn analysis in telecom industry, 4th International Conference on Realibility, Infocom Tehnilogies and Optimization (ICRITO).
  6. Kiesler, C. A. (1971). The psychology of commitment: experiments linking behavior to belief. New York: Academic Press.
  7. Killeya, J.C, Armistead, C.G. (1984). Transfer of Concepts between Manufacture and Service’, International Journal of Operations and Production Management, Vol 3, No 3.
  8. Balasubramanian, M. and Selvarani, M. (2014). Churn Prediction in Mobile Telecom Systems Using Data Mining Techniques, Department Of Computer Science, Annamalai University, Chidambaram, April.
  9. Mbarek Rahmoun Dr. Mairaj Salim and Amal Kefi. (2017). Impact of perceived service quality on business customers satisfaction «an empirical study of tunisie telecom operators», International Journal of Current Research.
  10. Morgan, R, M. et Hunt, S, D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol, 58, N°, 20/38, 20-23.
  11. Morman C., Zaltman G., & R. Desphande (1992). Relationships between Providers and Users of Market Research: the Dynamics of Trust within and between Organizations. Journal of Marketing Research, 29, 31 4-328.
  12. Moulins, J-L. et Roux, E. (2008). Un Modele tridimensionnel des relations a la marque : de limage de marque a la fidelite et aux communications de bouche-a-oreille, Communication au Congres Marketing Trends, Venise, 17-19 janvier, 4-8-9-10.
  13. Oliver, L, R. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol, 17, N°, 4, 460-469.
  14. Oliver, L.R. (1999). Whence Consumer Loyal, Journal of Marketing, 63, 34-35-36.
  15. Rahul J. Jadhav and Usharani T. Pawar, (2011). Churn Prediction in Telecommunication Using Data Mining Technology, International Journal of Advanced Computer Science and Applications, vol. 2, no. 2.
  16. Shaaban, Essam, Yehia Helmy, Ayman Khedr, and Mona Nasr (2012). A proposed churn prediction model. IJERA 2, 693-697.
  17. Umayaparvathi V., Iyakutti K. (2016). A Survey on Customer Churn Prediction in Telecom Industry: Datasets, Methods and Metrics, International Research Journal of Engineering and Technology (IRJET), vol. 03, no. 04.
  18. Umayaparvathi, V., Iyakutti, K. (2016). Attribute Selection and Customer Churn Prediction in Telecom Industry, Proceedings of the IEEE International Conference On Data Mining and Advanced Computing.