Оцінка індексу задоволеності туристів: досвід Вірменії

Автори:
Гаяна Товмасян1,2
1. Вірменський державний економічний університет (Вірменія)
2. Академія державного управління Республіки Вірменія (Вірменія)
Сторінки:
22 - 32
Мова оригіналу:
Англійська
Цитувати як:
Tovmasyan, G. (2019) Assessment of Tourist Satisfaction Index: Evidence from Armenia. Marketing and Management of Innovations, 3, 22-32. http://doi.org/10.21272/mmi.2019.3-02


Анотація

У статті узагальнено аргументи та контраргументи в межах наукової дискусії з питання оцінювання ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму. Визначено, що ступінь задоволення споживача в сфері туризму залежать від рівня наданих йому послуг та отриманих результатів. Наголошено, що перевищення отриманих результатів споживачів в сфері туризму від їх очікувань сприяє підвищенню рівня лояльності та бази постійних клієнтів туристичних послуг. Основною метою проведеного дослідження є визначення рівня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії. Відповідно до поставленої мети в роботі на основі панельних даних, сформованих за соціологічним опитуванням 385 туристів Вірменії протягом 2018 року, використано такі методи дослідження як: інтерпретативний феноменологічний аналіз (IPA), визначення рівня короткострокової (CSAT) та довгостроковою (NPS) лояльності клієнтів, матриця важливості-результативності. В роботі розроблено індекс та модель оцінки ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії. Теоретично обґрунтовано та емпірично підтверджено необхідність впровадження з метою підвищення ступеня задоволеності споживачів в сфері туризму Вірменії наступних заходів: зниження витрат на авіапереліт; збільшення кількості прямих рейсів; поліпшення інфраструктури туризму, якості доріг, громадського транспорту, послуг таксі та рівня туристичних послуг; підвищення рівня компетентності туристичного персоналу та рівня англійської мови; забезпечення захисту навколишнього природного середовища; підвищення маркетингових показників туристичного сектору з метою надання більш докладної інформації про Вірменію за кордоном, тощо. Результати дослідження мають практичне значення і можуть бути прийняті до впровадження державним та приватним секторами у туристичній галузі.

 

 


Ключові слова
туризм, модель, безпека, задоволення, феноменологічний аналіз, рівень короткострокової лояльності клієнтів, рівень довгостроковою лояльності клієнтів


Посилання
  1. Andreassen, T. W., & Lervik, L. (1999). Perceived relative attractiveness today and tomorrow as predictors of future repurchase intention. Journal of Service Research, 2, 164-172.
  2. Andreassen, T. W., & Lindestad, B. (1998). The effects of corporate image in the formation of customer loyalty. Journal of Service Marketing, 1, 82-92.
  3. Bayol, M., Foye, A., Tellier, C., & Tenenhaus, M. (2000). Use a PLS path modeling to estimate the European customer satisfaction index (ECSI) model. Statistica Applicata, 12(3), 361-375.
  4. BongKoo Lee, Choong-Ki Lee, Jaeseok Lee, (2013) Dynamic Nature of Destination Image and Influence of Tourist Overall Satisfaction on Image Modification, Journal of Vacation Marketing, Volume: 53 issue: 2, page(s): 239-251
  5. Caruana A., Money, A. H., Berthon, P. R. (2000). Service quality and satisfaction – the moderating role of value. European Journal of Marketing, 34(11), 1338-1353
  6. Cecile Maunier, Christele Camelis, (2013) Toward an identification of elements contributing to satisfaction with the tourism experience, Journal of Vacation Marketing, Volume: 19 issue: 1, page(s): 19-39,
  7. Eklof, J. A., (2000). European customer satisfaction index pan-European telecommunication sector report based on the pilot studies 1999. Stockholm, Sweden: European Organization for Quality and European Foundation for Quality Management.
  8. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.
  9. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E.W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60, 7-18.
  10. Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22, 217-245.
  11. Martilla, J.A., James, J.C. (1977) Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, 41, 77-79
  12. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. The McGraw-Hill Companies, Inc., New York.
  13. Oliver R. L., Winer R. S., (1987) «A framework for the formation and structure of consumer expectations: review and propositions», Journal of Economic Psychology, v. 8, pp. 469-499.
  14. Poisz, T.B.C. and Von Grumbkow, J. (1988). Economic wellbeing, job satisfaction, income evaluation and consumer satisfaction: an integrative attempt. In Van Raaij, W.F, Weldhoven, G.M. and Warnyerd, K.E. (Eds). Handbook of economic psychology. Netherlands. Kluwer Academic Publishers Kotler, P. (2003), «Marketing Management», (5th ed.). Pearson Education, Inc.
  15. Social-Economic Situation of the RA in January-December (2018), p. 135, Statistical Committee of the RA, URL: https://www.armstat.am/file/article/sv_12_18a_421.pdf (in Armenian) (Accessed: 05.05.2019)
  16. Wang Y., Lo H. P., Yang Y., (2004), «An integrated framework for service quality, customer value, satisfaction: evidence from China's telecommunication industry», Information Systems Frontiers, v. 6, pp. 325-340.
  17. Yang, X., Tian, P., & Zhang, Z. (2000). A comparative study on several national customer satisfaction indixes (CSI). URL: https://www.van-haaften.nl/images/documents/pdf/A%20Comparative%20Study%20on%20Several%20National%20Customer%20 Satisfaction.pdf (Accessed: 05.05.2019)