Якість Інтернет-комунікацій: B2B модель для Йорданії

Автори:
М. Альнасоур1
1. Університет прикладних наук Ель-балка (Йорданія)
Сторінки:
161 - 178
Мова оригіналу:
Англійська
Цитувати як:
Alnsour, M. (2018). Internet-Based Relationship Quality: A Model for Jordanian Business-to-Business Context. Marketing and Management of Innovations, 4, 161-178. http://doi.org/10.21272/mmi.2018.4-15


Анотація

У рамках даної статті автор досліджує вплив інтернет-технологій на якість взаємовідносин в банківському секторі Йорданії з використанням моделі В2В. У статті проаналізовано взаємовідносини між йорданськими банками та малими і середніми підприємствами з точки зору параметрів якості взаємовідносин з корпоративними клієнтами, а саме: виконання зобов'язань, задоволення послугами, рівень довіри, комунікації, прозорість, розуміння та співпраця. Автор досліджує вплив інтернет-технологій на якість відносин з корпоративними клієнтами банків. У статті запропоновано концептуальну модель, яка дає можливість емпірично виміряти якість взаємовідносин між банками Йорданії та малими і середніми підприємствами. Вихідні данні для дослідження були сформовані на основі аналізу наукових публікацій та змішаних методів збору даних. Так, на першому етапі (розробка емпіричної моделі) було проведено поглиблене інтерв’ю з метою уточнення початкових параметрів моделі. На другому етапі, для кількісного емпіричного дослідження, було проведено опитування та апробація запропонованої емпіричної моделі. Автор зазначає, що інтеграція вищенаведених методів дає можливість отримати комплексну оцінку з урахуваннями особливостей розвитку сучасних маркетингових теорій. Результати дослідження підтверджують, що онлайн-банкінг позитивно впливає на якість взаємовідносин з корпоративними клієнтами в Йорданії. При цьому, автором виокремлено шість головних факторів впливу на якість взаємовідносин з корпоративними клієнтами банку: рівень довіри, виконання зобов'язань, рівень задоволення послугами, прозорість, комунікації, підтримка та співпраця. Результати дослідження підтверджують, що прозорість є ключовою детермінантою, що впливає на якість взаємовідносин з корпоративними клієнтами. Також, фактор-комунікацій має статистично значимий та має прямий вплив на взаємозв’язки між іншими змінними запропонованої емпіричної моделі. У зв’язку з цим, у статті зазначено, що комунікації є основним фактором підвищення якості взаємовідносин з корпоративними клієнтами банку та ефективності використання технологій онлайн-банкінгу.


Ключові слова
якість, маркетинг, відносини, Інтернет-банкінг, бізнес, прозорість.


Посилання
  1. Abdul-Muhmin, A. G. 2005. Instrumental and interpersonal determinants of relationship satisfaction and commitment in industrial markets Journal of Business Research,58,619-628.
  2. Akkermans, H., Bogerd, P. & Doremalen, J. V. 2004. Travail, transparency and trust: A case study of computer-supported collaborative supply chain planning in high-tech electronics. European Journal of Operational Research,153,445–456.
  3. Ballantyne, D. 2000. Internal relationship marketing: a strategy for knowledge renewal. The international journal of bank marketing,18,274-286.
  4. Baumgartnera, H. & Homburgb, C. 1996. Applications of structural equation modeling in marketing and consumer research: A review. International Journal of Research in Marketing 13,139-161.
  5. Berry, L. L. & Parasuraman, A. 1991. Marketing Services: Competing Through Quality, New York, The Free Press.
  6. Bilgihan, A. & Bujisic, M. 2015. The effect of website features in online relationship marketing: A case of online hotel booking. Electronic Commerce Research and Applications,14,222-232.
  7. Bojei, J., Julian, C. C., Wel, C. A. B. C. & Ahmed, Z. U. 2013. The empirical link between relationship marketing tools and consumer retention in retail marketing. Journal of Consumer Behaviour,12,171-181.
  8. Bontis, N., Booker, l. D. & Serenko, A. 2007. The mediating effect of organizational reputation on customer loyalty and service recommendation in the banking industry. Management Decision,45,1426-1445.
  9. Bosch, a. L. M. V. D., Jong, M. D. T. D. & Elving, W. J. L. 2005. How corporate visual identity supports reputation. Corporate Communications: An International Journal,10,108-116.
  10. Brashear, T. G., Boles, J. S., Bellenger, D. N. & BROOKS, C. M. 2003. An empirical test of trust-building processes and outcomes in sales manager-salesperson relationships. Academy of Marketing Science. Journal,31,189-201.
  11. Caceres, R. C. & Paparoidamis, N. G. 2007. Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of Marketing,41,836-867.
  12. Chaston, I. & Baker, S. 1998. Relationship influencers: determination of affect in the provision of advisory services to SME sector firms. Journal of European Industrial Training,22,249.
  13. Chen, Q., Chen, H.-M. & Kazman, R. 2007. Investigating antecedents of technology acceptance of initial eCRM users beyond generation X and the role of self-construal Electronic Commerce Research,7,315-339.
  14. Chin, W. W. 1998. The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern Methods for Business Research Mahwah, NJ: Erlbaum Associates.
  15. Colgate, M., Buchanan-Oliver, M. & Elmsly, R. 2005. Relationship benefits in an internet environment. Managing service quality,15,426.
  16. Crosby, L. A., Evans, K. R. & Cowles, D. 1990. Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective. The Journal of marketing,54,68-81.
  17. Currivan, D. B. 1999. The Causal Order of Job Satisfaction and Organizational Commitment in Models of Employee Turnover. Human Resource Management Review,9,495-524.
  18. Davis, F. D. 1989. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technologies. MIS Quarterly,13,319-340.
  19. Devaraja, S., Fan, M. & Kohli, R. 2006. Examination of online channel preference: Using the structure-conduct-outcome frameworkstar, open Decision Support Systems,42,1089-1103.
  20. Duncan, T. & Moriarty, S. E. 1998. A communication-based marketing model for managing relationships. journal of marketing,62,1-13.
  21. Durkin, M. G. & Howcroft, B. 2003. Relationship marketing in the banking sector: The impact of new technologies. Marketing Intelligence & Planning,21,61 (11 pages).
  22. Dwyer, F. R., Schurr, P. H. & OH, S. 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. The Journal of marketing,51,11.
  23. Eggert, A. & Helm, S. 2003. Exploring the impact of relationship transparency on business relationships: A cross-sectional study among purchasing managers in Germany Industrial Marketing Management,32,101-108 
  24. EJADA. 2007. Financial Support for SMEs [Online]. Available: http://www.ejada.jo/services/financial/loan.htm [Accessed 10/01/2007 2007].
  25. Fornell, C. & Larcker., D. F. 1981. Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Erro. Journal of Marketing Research,56,519-538.
  26. Garbarino, E. & Johnson, M. S. 1999. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing,63,70.
  27. Gilmore, A., Gallagher, D. & Henry, S. 2007. E-marketing and SMEs: operational lessons for the future. European Business Review,19,234-247.
  28. Gustafsson, A., Johnson, M. D. & Roos, I. 2005. The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer Retention. Journal of Marketing,69,210-218.
  29. Hair, J. F., Black, B., Babin, B., Anderson, R. E. & Tatham, R. L. 2005. Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ., Pearson Education Prentice-Hall,.
  30. Harrison-Walker, L. J. & Neeley, S. E. 2004. Customer relationship building on the internet in b2b marketing: a proposed typology. Journal of Marketing Theory and Practice,12,19.
  31. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P. & Gremler, D. D. 2002. Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of service research,4,230.
  32. Hernandez, J. M. C. & Mazzon, J. A. 2007. Adoption of internet banking: proposition and implementation of an integrated methodology approach. International Journal of Bank Marketing,25,72-88.
  33. Hess, J. & Story, J. 2005. Trust-based commitment: multidimensional consumer-brand relationships. Journal of Consumer Marketing,22,313-322.
  34. Hudson, s., Roth, M. S., Madden, T. J. & Hudson, R. 2015. The effects of social media on emotions, brand relationship quality, and word of mouth: An empirical study of music festival attendees. Tourism Management,47,68-76.
  35. Hulland, J. 1999. Use Of Partial Least Squares (Pls) In Strategic Management Research: A Review Of Four Recent Studies. Strategic Management Journal,20,195-204.
  36. Jahansoozi, J. 2006. Organization-stakeholder relationships: exploring trust and transparency. Journal of Management Development,25,942-955 
  37. Jahng, J. J., JAIN, H. & Ramamurthy, K. 2000. Effective design of electronic commerce environment: a proposed theory of congruence and an illustration. IEEE Transactions on Systems, Man, and Cybernetices—Part A: Systems and Humans,30,456-471.
  38. JDSAR 2006. Jordanian Department of Statistics Annual Report (original in Arabic).
  39. Jordan Ahli Bank. 2007. MY BUSINESS [Online]. Available: http://www.ahli.com/my_business_sme.shtm [Accessed 10/01/2007 2007].
  40. Jordanian Ministry Of Planning & International Cooperation. 2007. Access to Finance in Jordan [Online]. Available: http://www.mop.gov.jo/uploads/Access%20to%20Finance%20Discussion%20Paper%20final_arabic.pdf. [Accessed 10/01/2007 2007].
  41. Kaynak, E., Tatoglu, E. & Kula, V. 2005. An analysis of the factors affecting the adoption of electronic commerce by SMEs: Evidence from an emerging market. International Marketing Review,22,623-640.
  42. Keating, B., Rugimbana, R. & Quazi, A. 2003. Differentiating between service quality and relationship quality in cyberspace. Managing Service Quality,13,217.
  43. Kesharwani, A. & Singh Bisht, S. 2012. The impact of trust and perceived risk on internet banking adoption in India: An extension of technology acceptance model. International Journal of Bank Marketing,30,303-322.
  44. Koh, S. C. L. & Maguire, S. 2004. Identifying the adoption of e-business and knowledge management within SMEs. Journal of small business and enterprise development,11,338-348.
  45. Kolsaker, A. & Payne, C. 2002. Engendering trust in e-commerce: a study of gender-based concerns. Marketing Intelligence & Planning,20,206-214.
  46. Kumar, K. & Becerra-Fernandez, I. 2007. Interaction technology: Speech act based information technology support for building collaborative relationships and trust Decision Support Systems,43,584-606 
  47. Lacey, R. & Morgan, R. M. 2009. Customer advocacy and the impact of B2B loyalty programs. Journal of Business & Industrial Marketing,24,3-13.
  48. Lapczynski, P. H. & Calloway, L. J. 2006. A Scheme of Technology Acceptance for Mobile Computing in Mehdi Khosrow-Pour (Ed.). Emerging Trends and Challenges in Information Technology Management: IRMA International Conference.Washington, DC, USA,
  49. Leach, M. 2009. Examining exchange relationships among high-tech firms in the evolving global economy. Journal of Business & Industrial Marketing,24,78-85.
  50. Leonidou, L. C., Palihawadana, D. & Theodosiou, M. 2006. An integrated model of the behavioural dimensions of industrial buyer-seller relationships. European Journal of Marketing,40.
  51. Liang, C.-J., Wang, W.-H. & Farquhar, J. D. 2009. The influence of customer perceptions on financial performance in financial services. International Journal of Bank Marketing,27,129-149.
  52. Makris, C., Panagis, Y., Sakkopoulos, E. & Tsakalidis, A. 2006. Efficient and adaptive discovery techniques of Web Services handling large data sets. Journal of Systems and Software,79,480-495 
  53. Mccloskey, D. W. 2006. The Importance of Ease of Use, Usefulness, and Trust to Online Consumers: An Examination of the Technology Acceptance Model with Older Consumers. Journal of Organizational and End User Computing,18,47-66.
  54. Morgan, R. M. & Hunt, S. D. 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing,58,20.
  55. Moriarty, J., Jones, R. & Rowley, J. 2008. Marketing in small hotels: a qualitative study. Marketing Intelligence & Planning,26,293-315.
  56. Ndubisi, N. O. 2006. A structural equation modelling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector. 11,131.
  57. Ngai, E. W. T. 2003. Internet marketing research (1987-2000): a literature review and classification. European Journal of Marketing,37,24-49.
  58. O'leary, C., Rao, S. & Perry, C. 2004. Improving customer relationship management through database/Internet marketing: A theory-building action research project. European journal of marketing,38,338-354.
  59. O'toole, T. 2003. E-relationships--emergence and the small firm. Marketing intelligence & planning,21,115.
  60. Palmer, R., Lindgreen, A. & Vanhamme, J. 2005. Relationship marketing: schools of thought and future research directions. Marketing intelligence & planning,23,313.
  61. Perry, C., Cavaye, A. & Coote, L. 2002. Technical and social bonds within business-to-business relationships. The journal of business & industrial marketing,17,75.
  62. Poon, W.-C. 2008. Users' adoption of e-banking services: the Malaysian perspective. Journal of Business & Industrial Marketing,23,59-69.
  63. Ramsey, E. & Mccole, P. 2005. E-business in professional SMEs: the case of New Zealand. Journal of Small Business and Enterprise Development,12,528-544.
  64. Rao, S. & Perry, C. 2003. Convergent interviewing to build a theory in under-researched areas: principles and an example investigation of Internet usage in inter-firm relationships. Qualitative market research,6,236-247.
  65. Rauyruen, P. & Miller, K. E. 2007. Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty. Journal of Business Research,60,21-31.
  66. Rexha, N., Kingshott, R. P. J. & Aw, A. S. S. 2003. The impact of the relational plan on adoption of electronic banking. Journal of Services Marketing,17,53-67.
  67. Ringle, C. M. W., Sven/Will, Alexander 2005. SmartPLS 2.0 (beta). Hamburg, Germany: University of Hamburg.
  68. Samaha, S. A., Beck, J. T. & Palmatier, R. W. 2014. The role of culture in international relationship marketing. Journal of Marketing,78,78-98.
  69. Schaupp, L. C. & Carter, L. 2005. E-voting: from apathy to adoption. The Journal of Enterprise Information Management,18,586-601.
  70. Selnes, F. 1998. Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationships. European Journal of Marketing,32,305-322.
  71. Sheth, J. N. 2002. The future of relationship marketing. Journal of Services Marketing,16.
  72. Shiels, H., Mcivor, R. & O'reilly, D. 2003. Understanding the implications of ICT adoption: insights from SMEs. Logistics Information Management,16,312-326.
  73. Steinheider, B. Cooperation in Interdisciplinary R&D-Teams.  Proceedings of the ISATA, 2000 Dublin, Ireland.
  74. Tassabehji, R. 2003. Applying e-commerce in business, London, Sage.
  75. Tennøy, A., Kværner, J. & Gjerstad, K. I. 2006. Uncertainty in environmental impact assessment predictions: the need for better communication and more transparency. Impact Assessment and Project Appraisal,24,45-56.
  76. Tsiakis, T. & Sthephanides, G. 2005. The concept of security and trust in electronic payments Computers & Security,24,10-15.
  77. Ucok, O. 2006. Transparency, communication and mindfulness. The Journal of Management Development.,25,1024.
  78. Ulaga, W. & Eggert, A. 2006. Relationship value and relationship quality: Broadening the nomological network of business-to-business relationships.European journal of marketing,40,311.
  79. Verma, V., Sharma, D. & Sheth, J. 2016. Does relationship marketing matter in online retailing? A meta-analytic approach. Journal of the Academy of Marketing Science,44,206-217.
  80. Walczuch, R., Lemmink, J. & Streukens, S. 2007. The effect of service employees’ technology readiness on technology. Information & Management,44,206-215.
  81. Woo, K.-S. & Ennew, C. T. 2004. Business-to-business relationship quality: an IMP interaction-based conceptualization and measurement. European Journal of Marketing,38,1252.
  82. Zineldin, M. & Jonsson, P. 2000. An examination of the main factors affecting trust/commitment in supplier-dealer relationships: an empirical study of the Swedish wood industry. The TQM Magazine,12,245-266.
  83. Zineldin, M. A. 1998. Towards an ecological collaborative relationship management: A “co-opetive” perspective. European Journal of Marketing,32,1138-1164.
  84. Zontanos, G. & Anderson, A. R. 2004. Relationships, marketing and small business: an exploration of links in theory and practice. Qualitative market research,7,228-236.