Офлайн та онлайн підходи до оцінки сприйняття споживачами якості послуг словацьких університетських клінік

Автори:
Р. Стефко1, Ф. Поллак1, Б. Гавурова2
1. Прешовський університет (Словаччина)
2. Технічний університет в Кошице (Словаччина)
Сторінки:
107 - 115
Мова оригіналу:
Англійська
Цитувати як:
Stefko, R., Pollak, F., & Gavurova, B. (2018). Offline and Online Approaches to Quality Perception of Slovak University Hospitals. Marketing and Management of Innovations, 4, 107-115. http://doi.org/10.21272/mmi.2018.4-10


Анотація

Метою даної статті є аналіз офлайнових і онлайнових підходів до оцінки сприйняття споживачами якості наданих послугу сфері медичних послуг на центральноєвропейському ринку. У статті автори використовували методологію спрощеного онлайн аналізу репутації, спрямованої на конкретних постачальників послуг у сфері охорони здоров'я. Об’єктом дослідження були споживачі послуг університетських клінік Словаччини. Так, результати дослідження підтвердили гіпотезу наявності статистично значимого взаємозв'язку між аналізованими факторами, що впливають на репутацію на висококонкурентному онлайн ринку. У рамках дослідження автори перевіряли гіпотезу щодо наявності кореляції між детермінантами, що формують відношення клієнтів до якості наданих послуг. Емпіричні результати аналізу інтенсивності подій підтвердили статистичну значимість взаємозв’язку між досліджуваними детермінантами та індивідуальним рейтингом постачальника послуг у сфері охорони здоров'я. У якості змінних параметрів аналізувались оцінка, отримана у ході спрощеного аналізу інтенсивності подій, та абсолютна кількість сторінок, проіндексованих Google, що містять загальновживане ім'я об'єкту як ключове слово. Результати дослідження були порівняні з наявними рейтингами в Інтернет-просторі. У статті автори наголошують, що отримані результати дають підстави сформувати комплексний підхід до оцінки сприйняття якості споживачами послуг у сфері охорони здоров’я. Запропонована методологія є комплексним інструментом аналізу сприйняття споживачами якості медичних послуг, що враховує ринкові переваги постачальника послуг, що в свою чергу є альтернативою традиційних дороговартісних маркетингових досліджень. Окрім цього дана методологія може бути застосована та апробована для інших галузей з метою виявлення та максимізації конкурентних переваг на глобальному онлайн ринку. 


Ключові слова
якість, охорона здоров'я, лікарня, клієнт, конкуренція, маркетинг.


Посилання
  1. Balmer, J., & Greyser, S. (2003), Revealing the Corporation: Perspectives on Identity, Image, Reputation, Corporate Branding and Corporate-level Marketing. Oxford: Routledge.
  2. Dôvera. (2016). Hodnotenie nemocníc podľa pacientov 2016. Retrieved from https://www.dovera.sk/hodnotenie/2016/celkove-hodnotenie. (Slovak)
  3. Fill, C. (2009). Marketing Communications: Interactivity, Communities and Content. 5th Edition. UK: Pearson Education Ltd.
  4. Gottschalk, P. (2011). Corporate Social Responsibility, Fovernance and Corporate Reputation. USA: World Scientific Publishing Co. Pte. Ltd.
  5. Helm, S., et al. (2011). Reputation Management. Berlin: Springer-Verlag.
  6. Ineko. (2016). Hospital of the year 2016. Retrieved from http://nemocnice.ineko.sk/ nemocnica_roka/2016/
  7. Kaenel, A., Ch., von. (2013). Vertrauen bei Online-Transaktionen – Vertrauenstypen im Online-Entscheidungsfindungsprozess. Dissertation Nr. 4190. Der Universität St.Gallen, Hochschule für Wirtschafts, Rechts und Sozialwissenschaften sowie Internationale Beziehungen (HSG). Retrieved from http://verdi.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/4190/$FILE/dis4190.pdf
  8. Kanika, D. (2016). Prečo je online reputácia dôležitá? Retrieved from http://www.pranswer.com/sk/manazment-povesti-referencie-a-recenzie/preco-je-online-reputacia-dolezita/ (Slovak)
  9. Leboff, G. (2011). Sticky marketing – Jak zaujmout, získat a udržtet si zákazníky. Prague: Management Press. (Czech)
  10. Litavcová, E., Bucki, R., Štefko, R. (2015). Consumer’s behaviour in east Slovakia after euro introduction during the crisis. Prague economic papers, (24)3, pp. 332-353.
  11. Marsden, H. (2013). Guard Your Reputation On-line. Birmingham: Smartebookshop.
  12. Pollák, F. (2015). On-line reputačný manažment v podmienkach stredoeurópskeho virtuálneho trhu. Prešov: Bookman. (Slovak)
  13. Pollák, F., & Belovodská, K. (2015). Multifactor analysis of online reputation as a tool for enhancing competitiveness of selected health care providers, In Annual international conference on enterprise marketing and globalization, Global science and technology forum, Singapore, pp. 6-12.
  14. Pollák, F., et al. (2016). Sustainable E-marketing of Selected Tourism Subjects from the Mediterranean Through Active Online Reputation Management. In Volume 166 of the series Lecture Notes of the Institute for Computer Sciences, Social Informatics and Telecommunications Engineering, Toronto: Springer, pp. 692-703.
  15. Sasko, J. (2014) Dbáte na hodnotu svojej značky? Retrieved from http://www.podnikajte.sk/manazmentmarketing/c/1392/ category/ marketing/article /online-reputacny-manazment.xhtml (Slovak)
  16. Štefko, R., Fedorko, R., Bačík, R. (2016). Website content quality in terms of perceived image of higer education institution. Polish Journal of Management Studies, (13)2, pp. 153-163.
  17. Štefko, R., Fedorko, R., Bačík, R., 2015. The Role of E-marketing Tools in Constructing the Image of a Higher Education Institution. In: Procedia: social & behavioral sciences. Proceedings of the 3rd International Conference on Strategic Innovative Marketing (IC-SIM), Location: Madrid, Spain. Vol. 175, p. 431-438. ISSN 1877-0428.
  18. Štefko, R., Bačík, R., Fedorko, I., 2014. Facebook Content Analysis of Banks Operating on Slovak Market. In: Polish Journal of Management Studies. Vol. 10(1), p. 145-152. ISSN 2081-7452.
  19. Štefko, R., Fedorko, I., Bačík, R., et al. 2015.  An Analysis of Perceived Topicality of Website Content Influence in Terms of Reputation Management. In: Polish Journal of Management Studies. Vol. 12(1), p. 177-185. ISSN 2081-7452.
  20. Štefko, R., Jencova, S., Litavcova, E. (2017). Management and funding of the healthcare system. Polish Journal of Management Studies, (16)2, pp. 266-277.
  21. Štefko, R., Pollak, F. (2016), Multifactor analysis of online reputation as a tool for enhancing competitiveness of selected Slovak towns. European journal of science and theology. (12)5. pp. 195-204.
  22. VšZP. (2016). prieskum spokojnosti pacientov 2016. Retrieved from https://www.vszp.sk/poskytovatelia/indikatory-kvality/prieskum-spokojnosti-pacientov-2016/. (Slovak)