Маркетингові інструменти забезпечення якості обслуговування на ринку банківських послуг

Автори:
І.Л. Решетнікова1, Е.П. Шаповалова1
1. ДВНЗ «Київський національний економічний університет ім. В. Гетьмана» (м. Київ, Україна)
Розділ:
Інновації у маркетингу
Сторінки:
47 - 56
Мова оригіналу:
Українська
DOI:
10.21272/mmi.2017.2-04


Анотація

У статті аналізуються основні тенденції реформування банківського ринку України. Доведено, що в умовах постійної зміни правової бази і ліквідації збанкрутілих фінансових установ актуальним постає питання повернення довіри населення до банків. У вирішенні цього питання провідна роль повинна належати маркетинговим інструментам, які поки що не використовуються повною мірою. Аналіз чинників, що впливають на вибір українських споживачів конкретних банків, довів, що за останні три роки споживачі банківських послуг усе більше стали покладатися на репутацію банків і для розміщення вкладів надають перевагу державним та іноземним банкам. Привабливі відсотки депозитів і кредитів перестали бути вирішальними критеріями споживчого вибору, оскільки на перший план виходять показники якості обслуговування споживачів банківськими установами. У статті пропонується формалізація інструментів маркетингу-мікс для забезпечення високої якості банківської послуги.


Ключові слова
банківська установа, послуга, споживач, чинники вибору банків, якість обслуговування, маркетингові інструменти


Посилання
  1. Павленко А.Ф. Формування комплексу маркетингових комунікаційна ринку банківських продуктів : монографія / А.Ф. Павленко, І.Л. Решетнікова, І.І. Гончарова. – К. : КНЕУ, 2005. – 248 с.
  2. Васильєва Т.А. Маркетинг у банку : навчальний посібник / Т.А. Васильєва, С.М. Козьменко, І.О. Школьник та ін. ; ДВНЗ “Українська академія банківської справи Національного банку України”. – Суми : ДВНЗ «УАБС НБУ», 2014. – 353 с.
  3. Мороз А.М. Банківські операції: підручник / А.М. Мороз, М.І. Савлук, М.Ф. Пуховкіна та ін.; за ред. А.М. Мороза. – К. : КНЕУ, 2000. – 384 с.
  4. Сагайдак М.П. Формування системи внутрішнього маркетингу підприємств сфери послуг : монографія / М.П. Сагайдак. – К. : Вид-во ТОВ «СІК ГРУП УКРАЇНА». – 2015. – 508 с.
  5. Zeithaml V. Delivering Quality Service / V. Zeithaml, A. Parasuraman, L. Berry. – New York : The free Press, 1990. – 226 p.
  6. Eiglier P. Servuction: le marketing des services / P. Eiglier, E. Langeard . – Paris : McGraw-Hill, 1977.  
  7. Gronroos C. Service Management and Marketing: managing the moment of truth in service competition / C. Gronroos. – Lexigton, MA : Lexington Books, 1990.
  8. Parasuraman A. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Retailing. – 1988. – Vol. 64, № 1. – P. 12-40.
  9. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Ж.-Ж. Ламбен. – СПб. : Наука, 1996. – 589 с.
  10. Филонич В. МВФ требует раскрыть в Украине банковскую тайну: какими будут последствия [Електронний ресурс] / В. Филонич. – Режим доступу: http://ubr.ua/finances/banking-sector/mvf-trebuet-raskryt-v-ukraine-bankovskuu-tainu-kakimi-budut-posledstviia-470356?utm_source=traqli&utmmedium=email&utm_campaign=497.
  11. Офіційний сайт Національного банку України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://www.bank.gov.ua.
  12. Огляд банківського сектору. Випуск 2, лютий 2017 р. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://bank.gov.ua/doccatalog/document?id=43633516.
  13. Офіційний сайт компанії TNS [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://tns-ua.com.
  14. Зрозуміти та відпустити: Причини і результати «великого банківського очищення» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://badbanks.bank.gov.ua/.
  15. Индекс депозитов в украинской гривне [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://index.minfin.com.ua/index/deposit/chart/?12.